Shitstorm-Reaktion ein Kinderspiel?

Obwohl viele Unternehmen wed­er eine Social Media Strate­gie haben noch auf kom­mu­nika­tive Krisen­szenar­ien vor­bere­it­et sind, hat sich mit­tler­weile lan­dauf landab die Bin­sen­wahrheit etabliert, dass man im Fall eines Shit­storms a) sofort reagieren, b) Fehler eingeste­hen und c) ehrlich, trans­par­ent und von Beginn weg umfassend kom­mu­nizieren muss. Möglicher­weise verzicht­en auch ger­ade deshalb einzelne Fir­men auf entsprechende Vor­bere­itun­gen, weil sie der Mei­n­ung sind, dass sie — diesen ein­fachen Grund­sätzen fol­gend — eine Krise bestens meis­tern kön­nten. Doch so ein­fach ist es eben nicht.

Die genan­nten Grund­sätze mögen wohl deeskalierend wirken. Sie mögen aber auch dazu beitra­gen, dass ein Unternehmen unnötig Schwäche zeigt und dadurch ger­ade interne Stake­hold­er (Mitar­bei­t­ende, Man­age­ment) vor den Kopf stösst. Ins­beson­dere, wenn keine fak­tis­chen Fehlleis­tun­gen vor­liegen son­dern Wertvorstel­lun­gen infrage ste­hen. Oder auch, wenn in vorau­seilen­dem Gehor­sam Entschuldigun­gen for­muliert wer­den, weil man das Risiko eines Shit­storms so sehr fürchtet, dass eine kurzzeit­ige Ver­biegung der eige­nen Überzeu­gun­gen das leichtere Übel zu sein scheint. So wom­öglich im let­zten Herb­st bei der NZZ geschehen, als sich der dama­lige Chefredak­tor öffentlich für die ​„Fehlleis­tung“ ein­er Mitar­bei­t­erin entschuldigte. Wofür er dann iro­nis­cher­weise sehr viel Kri­tik erntete.

Zu Reak­tio­nen auf (dro­hende) Shit­storms gibt es mit­tler­weile eine ansehn­liche Samm­lung von unter­schiedlichen Beispie­len: kreative, selb­st­be­wusste oder auch ein­fach unüber­legte. Die einzel­nen Shit­storms mögen noch so unter­schiedlich sein, sie alle haben eines gemein­sam: Sie wirken für die Betrof­fe­nen in Qual­ität und/​oder Quan­tität unter dem aufk­om­menden Zeit­druck enorm emo­tion­al. Dabei ist genau dann ratio­nales Über­legen und Han­deln gefragt. Voraus­set­zung dafür ist, dass man es sel­ber oder mit Hil­fe von aussen schafft die Vorgänge und Aus­sagen aus unter­schiedlichen Per­spek­tiv­en anzuschauen, nüchtern zu qual­i­fizieren und erst dann mit der nöti­gen Por­tion Selb­stkri­tik, Selb­stver­trauen oder Selb­stironie darauf reagiert.