Hotels unterschätzen die Chancen von Online-Reputations-Management

In weni­gen Branchen sind die Fol­gen von schlechter Rep­u­ta­tion fataler als im Bere­ich der Hotel­lerie. Mit dem Boom von Online-Bew­er­tungs- und Buchungsportal­en, hat sich dieser Effekt in den ver­gan­genen Jahren poten­ziert. Wie eine neue Studie zeigt, hat sich das aber noch nicht über­all herumgesprochen. 

Als Kuoni Anfang Jahr meldete sich von seinem tra­di­tionellen Kerngeschäft den Reise­büros zu tren­nen, war die Aufre­gung gross. Wer aber die Entwick­lun­gen in der Reise­branche in den ver­gan­genen Jahren beobachtet hat, war wenig über­rascht. Die Zahl der Per­so­n­en, die sich in Reise­büros berat­en lassen hat kon­tinuier­lich abgenom­men. Immer mehr Leute pla­nen und buchen ihre Ferien online — je nach Land und Region bis zu 40%. Bei der Wahl des Hotels lassen sie sich von den Bew­er­tun­gen ander­er Reisender auf Onlinepor­tal­en wie Tri­pad­vi­sor oder book​ing​.com leiten. 

Unter dem Titel ​„Online rep­u­ta­tions — Why hotel reviews mat­ter and how hotels respond“ hat PWC nun unter­sucht wie Hotels weltweit mit dieser Entwick­lung umge­hen. Dafür hat das Beratung­sun­ternehmen 11’000 Hotels in 48 Städten der Welt über den Zeitraum von einem Jahr auf 140 Inter­net­plat­tfor­men beobachtet und analysiert wie diese dort abschnei­den und – noch wichtiger – wie diese mit Bew­er­tun­gen von Gästen umge­hen. Das über­raschende Resul­tat dieser Unter­suchung: Viele Hotels in der Schweiz nehmen Gästekom­mentare nicht ernst. 

Nur 20,9 % der Drei‑, Vier- und Fünf-Sterne-Hotels in Zürich reagieren auf Online-Kom­mentare von Gästen. In der Stadt Genf liegt dieser Wert noch tiefer – bei 14,1 %. Die niedrige Inter­ak­tion­squote zeigt, dass sich der enorme Bedeu­tungszuwachs von Online-Plat­tfor­men bei der Mei­n­ungs­bil­dung noch nicht über­all herumge­sprochen hat. Die Stu­di­en­au­toren führen die fehlende Sen­si­bil­ität darauf zurück, dass ein gross­er Teil des Hotelper­son­als in ein­er Zeit aus­ge­bildet wurde, in der es das Inter­net noch nicht gab bzw. keine grosse Rolle spielte. 

Als Folge fehlt bei vie­len ein Bewusst­sein dafür, dass sich das Inter­net zu einem wichti­gen Mei­n­ungs­bil­dungs­fo­rum entwick­elt hat, wo Gäste entschei­den, ob sie ein bes­timmtes Hotel buchen oder nicht. Umso wichtiger ist es für Hotel­be­treiber diese Plat­tfor­men aktiv­er zu nutzen und als Chance für einen kon­struk­tiv­en Aus­tausch mit ihren Gästen zu sehen. Nur indem sie Online-Bew­er­tun­gen ver­fol­gen und pro­fes­sionell, schnell und ehrlich darauf antworten, kön­nen sie Ein­fluss auf ihre Wahrnehmung nehmen und die Wirkung neg­a­tiv­er Kom­mentare abschwächen. Gle­ichzeit­ig kön­nen sie die Bew­er­tun­gen als Möglichkeit nutzen ihre Dien­stleis­tun­gen zu verbessern.