Public Relations Perception Management

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31.07.2017
Bernhard Schmid

Ims Shitstorm

Die SBB wurden kürzlich von Internetnutzern kritisiert, weil sie auf Instagram in „Balkandeutsch“ eine Antwort auf einen Post verfassten, der - ebenfalls in Slangsprache - zu hohe Preise der Bahn anprangerte. Die Frage: Cool oder nicht cool?

Die Antwort: Nicht cool. Die Verwendung des „Pseudo-Jugo-Slangs“ haben die SBB gegenüber den Medien damit erklärt, dass sie auf den Social Media nah an den Kunden und Followern sein wollten. Das ist grundsätzlich sinnvoll, hat aber Grenzen. Schliesslich ist man auch nicht näher am Kunden, wenn man auf eine mit Schreibfehlern gespickte Kundenanfrage ebenfalls mit Fehlern antwortet, und mit Fluchwörtern verhält es sich ebenso. Das Problem im vorliegenden Fall: Erstens war im ursprünglichen Post nur grade die Anrede „Kolleg“ in Slangsprache gehalten. Die SBB haben dagegen ihre ganze Antwort so verfasst und damit übertrieben. Zweitens haben sich die SBB Sprachklischees bedient („ims“) und den „Balkanslang“ mit „Italoslang“ („Verstehe dise?“) vermischt, was der Authentizität abträglich ist.

Doch genau die Authentizität ist das, was einen glaubwürdig macht. So würde auch kaum eine Bündner Tourismusdestination auf Walliserdeutsch antworten, wenn eine Anfrage aus Brig eintrifft. Natürlich, ein Augenzwinkern ist immer erlaubt, und auch erwünscht. So hätte sich die SBB in ihrer Antwort slangsprachlich ebenfalls auf die Anrede „Kolleg“ beschränken können.

Wichtig ist aber auch: Nicht überreagieren. Für die SBB wird die kleine Episode bald vergessen sein, und für alle anderen ist es ein weiteres lehrreiches Mosaiksteinchen, das hilft, das Bild zu komplettieren, wie man sich auf den Social Media (nicht) verhalten soll.



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