Public Relations Perception Management

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24.06.2015
Danial Naghizadeh

Hotels unterschätzen die Chancen von Online-Reputations-Management

In wenigen Branchen sind die Folgen von schlechter Reputation fataler als im Bereich der Hotellerie. Mit dem Boom von Online-Bewertungs- und Buchungsportalen, hat sich dieser Effekt in den vergangenen Jahren potenziert. Wie eine neue Studie zeigt, hat sich das aber noch nicht überall herumgesprochen.

Als Kuoni Anfang Jahr meldete sich von seinem traditionellen Kerngeschäft den Reisebüros zu trennen, war die Aufregung gross. Wer aber die Entwicklungen in der Reisebranche in den vergangenen Jahren beobachtet hat, war wenig überrascht. Die Zahl der Personen, die sich in Reisebüros beraten lassen hat kontinuierlich abgenommen. Immer mehr Leute planen und buchen ihre Ferien online - je nach Land und Region bis zu 40%. Bei der Wahl des Hotels lassen sie sich von den Bewertungen anderer Reisender auf Onlineportalen wie Tripadvisor oder booking.com leiten.

Unter dem Titel „Online reputations - Why hotel reviews matter and how hotels respond“ hat PWC nun untersucht wie Hotels weltweit mit dieser Entwicklung umgehen. Dafür hat das Beratungsunternehmen 11'000 Hotels in 48 Städten der Welt über den Zeitraum von einem Jahr auf 140 Internetplattformen beobachtet und analysiert wie diese dort abschneiden und – noch wichtiger – wie diese mit Bewertungen von Gästen umgehen. Das überraschende Resultat dieser Untersuchung: Viele Hotels in der Schweiz nehmen Gästekommentare nicht ernst.

Nur 20,9 % der Drei-, Vier- und Fünf-Sterne-Hotels in Zürich reagieren auf Online-Kommentare von Gästen. In der Stadt Genf liegt dieser Wert noch tiefer – bei 14,1 %. Die niedrige Interaktionsquote zeigt, dass sich der enorme Bedeutungszuwachs von Online-Plattformen bei der Meinungsbildung noch nicht überall herumgesprochen hat. Die Studienautoren führen die fehlende Sensibilität darauf zurück, dass ein grosser Teil des Hotelpersonals in einer Zeit ausgebildet wurde, in der es das Internet noch nicht gab bzw. keine grosse Rolle spielte.

Als Folge fehlt bei vielen ein Bewusstsein dafür, dass sich das Internet zu einem wichtigen Meinungsbildungsforum entwickelt hat, wo Gäste entscheiden, ob sie ein bestimmtes Hotel buchen oder nicht. Umso wichtiger ist es für Hotelbetreiber diese Plattformen aktiver zu nutzen und als Chance für einen konstruktiven Austausch mit ihren Gästen zu sehen. Nur indem sie Online-Bewertungen verfolgen und professionell, schnell und ehrlich darauf antworten, können sie Einfluss auf ihre Wahrnehmung nehmen und die Wirkung negativer Kommentare abschwächen. Gleichzeitig können sie die Bewertungen als Möglichkeit nutzen ihre Dienstleistungen zu verbessern.



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